¡Bienvenido a tu Academia CS! 🚀
Todo lo que necesitas para dominar los procesos de Customer Success de Finsmart. Interactivo, completo y didáctico.
Módulos
11áreas claveFuentes
23PDFs y presentacionesFlashcards
30+para repasarQuiz
15preguntas evaluativasPrincipio Operativo
La filosofía central de CS Finsmart
La confianza se construye con procesos exactos. Cada interacción con empresas e inversionistas debe tener trazabilidad total. Nada queda en conversaciones informales: todo pasa por las herramientas.
Niveles de Operación
Estructura del equipo CS
1
OperacionesDispara alertas y provee información base en Slack
2
Customer Success (CS)Gestiona comunicados, redacta, publica y cierra tickets
3
Legal / ComercialValida en casos críticos (Cobranza Dura, Reclamaciones)
🗺️ Mapa de Herramientas Clave
IntercomConversaciones + Etiquetas
HubSpotCRM & Deals
SlackCoordinación interna
NotionTracker & portal CS
Campaign MonitorCorreos masivos
Ecosistema Digital de CS
Las herramientas que usa el equipo de Customer Success, cómo se conectan y para qué sirve cada una.
💬
Intercom
Canal principal de conversaciones con clientes. Requiere etiquetado obligatorio en cada ticket para garantizar trazabilidad al 100%.
Inversionista / Empresa / Otro
🗂️
HubSpot
CRM para gestionar prospectos y empresas. Se crea el deal con propietario Goran, Lead Type CS, y valor nominal "1".
Prospección B2B
💼
Slack
Coordinación interna del equipo. Canales clave: #tesorería_operativa, #asignacion-cs, #libro-de-reclamaciones-squad.
Alertas, asignaciones, VB
📋
Notion
Portal CS con tracking de reclamaciones, cobranza dura y feedback. El equipo actualiza estados aquí.
Tracker de casos
📧
Campaign Monitor
Envío masivo de correos para Fe de Erratas. Se accede via Dashlane. Se importan suscriptores desde Excel.
Fe de Erratas, comunicados
📊
YAMM (Google)
Yet Another Mail Merge. Permite personalizar correos masivos con variables dinámicas desde una hoja de cálculo.
Cuotas CGH, envíos masivos
🔐
Dashlane
Gestor de contraseñas corporativo. Se usa para acceder a Campaign Monitor y otras herramientas del equipo.
Gestión de accesos
📞
Zoiper
Softphone para llamadas. Teclado anaranjado, marcar código 51 + 9 dígitos. Verificar número en Pipedrive antes de contestar.
Llamadas a clientes
📁
Google Drive
Almacenamiento de borradores de comunicados y documentos finales exportados a PDF.
Documentación y borradores
Intercom & Etiquetado Omnicanal
El corazón de las comunicaciones con clientes. El etiquetado correcto garantiza trazabilidad al 100%.
Regla de Oro: Antes de cerrar CUALQUIER conversación en Intercom, SIEMPRE debes seleccionar el "Atributo de Conversación" correspondiente. Sin etiqueta = sin trazabilidad.
Tipos de Conversación
👤
InversionistaPreguntas sobre retornos, pagos, operaciones activas. Derivar a #asignación-leads-inversionistas si es nuevo prospecto.
🏢
EmpresaConsultas de facturadores. Si hay interés en factoring, es un lead B2B → Prospección.
❓
OtrosContactos que no clasifican claramente. Siempre documentar el motivo.
Checklist de Cierre de Ticket
- Resolver la consulta del cliente completamente
- Añadir etiqueta de conversación (Inversionista / Empresa / Otro)
- Seleccionar "Atributo de Conversación" antes de cerrar
- Si es lead B2B → iniciar prospección en HubSpot
- Marcar conversación como "Resuelta"
Matriz de Tipificación Rápida
| Tipo | Señal clave | Acción | Canal de derivación |
|---|---|---|---|
| Inversionista | Pregunta por sus operaciones, pagos, TEM/TEA | Resolver directo + etiquetar | — |
| Prospecto Inv. | No tiene cuenta, pide info para invertir | Orientar + derivar | #asignación-leads-inversionistas |
| Empresa | Consulta sobre factoring, anticipo de facturas | Responder + crear deal si hay interés | #asignacion-cs |
| Otros | Contacto no identificado, spam, proveedor | Documentar y cerrar | — |
Cobranza Regular & Pagos Parciales
Proceso estándar de seguimiento a facturas vencidas antes de entrar al ciclo de cobranza dura.
Regla de los 8 días hábiles: Período de gracia tras el cobro antes de catalogar una factura como atrasada e iniciar el proceso de seguimiento.
Flujo del Proceso
🔔 Alerta de Operaciones
Notificación en #tesorería_operativa de Slack indicando facturas vencidas.
✍️ CS Arma el Comunicado
Seleccionar el tipo correcto: Normal con intereses / Sin intereses / Por cuotas / Castigo.
📢 Publicar en Plataforma
Ingresar a la factura en la plataforma. Publicar en la 1ra factura y usar "Redirigir" para replicar en todas las demás.
✅ Confirmar en Slack
Responder el hilo con un Doble Check ✅✅ para confirmar que la factura ha sido gestionada y cerrarla.
Tipos de Comunicado
Se aplica cuando el deudor no ha solicitado ninguna condición especial. Incluye los intereses moratorios calculados según contrato. Es el comunicado más frecuente en cobranza regular.
Comunicado especial donde se exonera al deudor de los intereses. Requiere autorización previa del área comercial o gerencia.
Cuando el deudor acuerda pagar en partes. Se establece un cronograma de cuotas con fechas y montos específicos en el comunicado.
Caso extremo donde la deuda es enviada a castigo contable. Generalmente ocurre tras agotar todos los métodos de cobranza regular y dura.
Tip clave: Siempre usa la función "Redirigir" para no tener que publicar el comunicado manualmente en cada factura del mismo deudor.
Publicación de Comunicados Parciales
Cuando el pago es parcial (no cubre el total de la factura)
1
Alerta en SlackOperaciones notifica el pago parcial recibido en #tesorería_operativa
2
Redactar Comunicado ParcialUsar la plantilla específica de pagos parciales. Completar los campos resaltados.
3
Publicar en PlataformaPublicar indicando el monto recibido y el saldo pendiente.
4
Confirmar con ✅Responder en el hilo de Slack confirmando la publicación.
Los comunicados de pago parcial tienen su propia plantilla diferente a los de cobranza regular. Revisa la carpeta de plantillas antes de redactar.
Cobranza Dura – Proceso Legal
El proceso más crítico. Involucra al área legal y tiene plazos estrictos que no se pueden incumplir.
Ciclo máximo
50 díashábiles por avisoLegal tiene
9 díashábiles para actualizarValidaciones
2 VBInterno CS + SquadCiclo de 5 Pasos
📋 Paso 1 — Preparación (Notion)
Ingresar al Portal CS en Notion. Clic en "Actualización Legal". El área legal tiene 9 días hábiles para actualizar la estrategia antes de la publicación.
✍️ Paso 2 — Redacción (Google Docs)
Redactar el comunicado. Los títulos "Resumen" y "Estrategia" deben estar en negrita, tamaño letra 2. Guardar en Drive.
👁️ Paso 3 — Validación Doble (Notion + Slack)
VB Interno → Jefa de CS valida el comunicado.
VB Squad → Comercial y Cobranzas aprueban en Notion.
📢 Paso 4 — Publicación (Plataforma)
Filtrar en plataforma por "Espera de Cobranza". Publicar y usar "Redirigir" si aplica a múltiples facturas del mismo deudor.
✅ Paso 5 — Cierre (Notion)
Actualizar el link del comunicado en Notion. Programar el próximo aviso en 50 días hábiles. Notificar en Slack.
Puntos Críticos a Recordar
Nunca publiques sin tener el VB Interno de la Jefa de CS Y el VB del Squad. Ambos son obligatorios.
Legal tiene exactamente 9 días hábiles antes de la fecha de publicación para actualizar la estrategia legal. Si no actualizan, escalar.
El ciclo se repite cada 50 días hábiles. Debes programar la siguiente notificación al cerrar el paso 5.
📁 Herramientas involucradas
📊 Formato del Comunicado en Google Docs
RESUMEN
Descripción de la situación actual del caso...
ESTRATEGIA
Acciones legales y comerciales a tomar...
Fe de Erratas
Proceso para corregir errores en comunicados ya enviados a inversionistas (cambios de fecha, cobros anticipados, retiros).
¿Cuándo se activa?
Disparadores del proceso
!
Cambio de fecha de pagoLa fecha de cobro programada se modifica
!
Cobro anticipadoLa empresa paga antes de la fecha acordada
!
Retiro de facturaLa factura es retirada del proceso de factoring
Flujo según número de inversionistas
Un solo inversionista
Contacto directo por el Ejecutivo asignado. No se usa Campaign Monitor. Comunicación personalizada por Intercom o email.
Múltiples inversionistas
Proceso masivo por Campaign Monitor con lista importada desde Excel. Requiere todos los pasos de validación.
Pasos en Campaign Monitor (Múltiples inversionistas)
1
Alerta en SlackNotificación en #procesos_facturas_new
2
Login en Campaign MonitorAcceder vía Dashlane (no escribir contraseña manualmente)
3
Duplicar campaña existenteSeleccionar "Edit Draft" en la copia
4
Modificar el contenidoActualizar Título, Subject (asunto) y Preview text
5
Import SubscribersSubir el Excel con la lista de inversionistas afectados
6
Prepare to sendCon CCO (copia oculta) al líder de CS
Revisión obligatoria: Antes de enviar, verificar que el subject, preview y cuerpo del correo estén correctos. Un error en Fe de Erratas crea más confusión.
CCO al líder: Siempre incluir copia oculta al líder o jefa de CS en el envío final para auditoría.
Envío de Cuotas CGH (YAMM)
Proceso masivo de envío de cronogramas de cuotas a clientes CGH usando Yet Another Mail Merge (YAMM).
Proceso YAMM paso a paso
1
Alerta de OperacionesNotificación en #cobranzas-cgh con el Excel adjunto. Compartir acceso a soporte@finsmart.pe
2
Abrir el ExcelEl archivo contiene nombre, correo, cupón, monto de cuota e intereses netos de cada cliente
3
Redactar el borrador en GmailUsar las etiquetas dinámicas en el cuerpo del correo
4
Ejecutar YAMMDesde el Excel, lanzar el merge. Remitente: Finsmart
5
Notificar en Slack"Hola chicos, ya se enviaron los correos" en el canal correspondiente
Variables Dinámicas YAMM
Usar exactamente como aparecen aquí
Nombre del cliente
{{Nombre}}
Identificador de cuota
{{Cupón}}
Monto de la cuota
{{Monto cuota}}
Intereses calculados
{{Intereses netos}}
YAMM personaliza el correo para cada fila del Excel automáticamente. Verifica el borrador con 1 destinatario de prueba primero.
Libro de Reclamaciones
Proceso legal más sensible del equipo. Tiene plazos legales que Finsmart supera con su estándar interno de excelencia.
Plazo Legal (Perú)
30 díascalendario para responderEstándar Finsmart
15 díashábiles (excelencia)Formato de envío
PDFsiempre, sin excepciónProceso de Resolución (5 Pasos)
🚨 Alerta en Slack
Notificación en #libro-de-reclamaciones-squad. Registrar las fechas de vencimiento: interna (15 días hábiles) y externa (30 días calendario).
✍️ Borrador en Drive
Redactar la respuesta al reclamo en Google Docs. Guardar en la carpeta correspondiente en Drive.
👁️ VB Interno CS
La Jefa de CS revisa y aprueba el borrador.
⚖️ VB Legal en Slack
El área legal da el visto bueno final antes de enviar. Este paso es obligatorio.
📤 Exportar PDF y Enviar
Exportar SIEMPRE a PDF desde Google Docs. Enviar por correo al cliente. Marcar como "Resuelto" en Notion y Slack.
Gestión de Plazos
30
días calendario
Plazo Legal Perú
vs
15
días hábiles
Estándar Finsmart ⭐
💡 Finsmart se compromete a responder en menos de la mitad del plazo legal como diferenciador de calidad en el servicio.
CRÍTICO: Nunca envíes la respuesta sin el VB del área Legal. Un error legal en un reclamo puede tener consecuencias regulatorias.
Siempre PDF: No envíes el documento en formato Word o Google Docs. Exporta a PDF antes de enviar por correo.
Prospección Empresas CS (B2B)
Flujo para capturar y registrar leads de empresas interesadas en factoring, desde Intercom hasta la asignación a Goran en HubSpot.
🔄 Flujo de 3 Pasos: Intercom → HubSpot → Slack
PASO 1: Captura
Detectar lead en Intercom. Clic en "Create Contact"
Intercom
PASO 2: Enriquecimiento
"Open in HubSpot". Configurar deal con todos los datos
HubSpot
PASO 3: Asignación
Copiar link y etiquetar a Goran en #asignacion-cs
Slack
Configuración en HubSpot
Campos obligatorios del deal
Propietario del deal
Goran
Lead Type
CS
Valor nominal
1 (o monto exacto si se sabe)
Si no existe la empresa: Crear nueva con RUC y dominio de correo corporativo antes de asociar el contacto.
Mensaje en Slack
Plantilla exacta para #asignacion-cs
En el canal #asignacion-cs:
"Hola @Goran, te comparto un nuevo deal interesado en factoring: [Link del deal en HubSpot]"
Modifica el nombre y cargo del contacto en HubSpot usando el ícono de lápiz (✏️) antes de compartir el link.
Soporte Privado
Canal VIP para prepagos de gran volumen. La velocidad es crítica: todo el proceso debe cerrarse en menos de 30 minutos.
Meta de tiempo: El proceso de Soporte Privado debe completarse en menos de 30 minutos desde la alerta hasta la confirmación de publicación.
Proceso Completo
1
🔔 Alerta en #soporte-privadoOperaciones notifica el prepago de gran volumen en el canal de Slack
2
📝 CS Redacta con PlantillaUsar la plantilla oficial. Solo alterar los campos resaltados en rojo
3
✅ VB en el HiloComercial y Operaciones aprueban directamente respondiendo en el hilo de Slack
4
📢 Publicar vía LinksCS publica en plataforma usando los links del comunicado
5
🎉 Confirmar en SlackResponder en el hilo: "Comunicado enviado ✅"
Reglas de Oro del Soporte Privado
- Usar SIEMPRE la plantilla oficial (no crear desde cero)
- Modificar SOLO los campos resaltados en rojo
- Obtener VB de Comercial antes de publicar
- Obtener VB de Operaciones antes de publicar
- Publicar en plataforma usando el link correcto
- Confirmar con "Comunicado enviado ✅" en el hilo
- Todo el proceso en menos de 30 minutos ⏱️
Llamadas con Zoiper
El softphone del equipo para atender llamadas entrantes y salientes. Siempre verificar el número antes de responder.
Cómo Usar Zoiper
1
Identificar el númeroAntes de contestar, buscar el número en Pipedrive para identificar quién llama
2
Marcar número peruanoTeclado anaranjado: código 51 + los 9 dígitos del número
3
Atender la llamadaSaludo estándar y resolver la consulta del cliente
4
Si es un prospecto:Derivar al canal correcto según el tipo
Derivación de Prospectos
Prospecto Inversionista
Persona interesada en invertir en Finsmart. Derivar a:
#asignación-leads-inversionistas
Prospecto Empresa (B2B)
Empresa interesada en factoring. Derivar a:
#asignacion-cs
Verificar SIEMPRE el número en Pipedrive antes de contestar. Saber con quién hablas te permite dar mejor atención desde el primer segundo.
Flashcards Interactivas ✨
Haz clic en la tarjeta para revelar la respuesta. Navega entre categorías para repasar cada área.
Tarjeta 1 de 30
COBRANZA
⏰
¿Cuál es la "Regla de los 8 días" en la cobranza regular?
👆 Toca para ver la respuesta
RESPUESTA
Son los 8 días hábiles de período de gracia que existen después de la fecha de cobro, antes de catalogar una factura como atrasada e iniciar el proceso de seguimiento de cobranza regular.
👆 Toca para voltear de nuevo
Quiz Final de Evaluación 🎯
Pon a prueba todo lo que aprendiste. 15 preguntas de los procesos más importantes de Finsmart CS.
Pregunta 1 de 15
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